近日，厦门国际银行珠海分行收到客户钟先生的亲笔感谢信，信中对该行消费者权益保护部员工“锲而不舍”的职业精神提出表扬，对其帮助客户厘清征信疑虑、安心推进购房计划表示感谢。这封感谢信，不仅是对厦门国际银行珠海分行消保工作的高度认可，更彰显了该行在维护金融消费者权益方面的责任担当与积极作为。
专业服务，化解客户“烦心事”
2025年末，钟先生因征信问题引发焦虑，并向有关部门进行信访。然而，由于当时尚无相关政策的支持，钟先生的征信问题暂时无法得到解决。同年12月，人民银行发布《一次性信用修复政策》，厦门国际银行珠海分行在对存量信访件进行回溯时敏锐察觉，钟先生的情况完全符合该项利好政策。于是，该行消费者权益保护部立即行动，通过多种渠道联系客户，深入浅出地为其解释《一次性信用修复政策》相关规则与具体操作方式。最终，凭借扎实的专业能力和暖心的服务态度，该行消费者权益保护部成功帮助客户解决征信修复难题，化解了信访纠纷，用实际行动展现了“以客户为中心”的服务温度。
机制赋能，纠纷化解提质效
近年来，厦门国际银行珠海分行深入践行中央金融工作会议精神，坚持站稳人民立场，保护消费者权益的价值导向，主动成立了由分管消费者权益保护工作的行领导担任主管的消费者权益保护工作部，牵头督进各项消费者权益保护工作有序开展。在制度建设方面，该行持续完善包括个人客户信息保护、消费者信息披露、营销宣传行为管理等相关制度，坚持推动投诉管理向“事前预防、事中控制、溯源治理”转型，通过宣教前置、完善分级响应与部门联动机制，实现客户权益与银行声誉的双重提升。2025年来，厦门国际银行珠海分行通过调解途径化解客诉超百笔，案值超3000万元，信访举报前置化解率超74%，二次投诉转化率在辖内同业机构中优势明显。
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行长接访，搭建沟通“连心桥”
为践行“以客户为中心”理念，厦门国际银行珠海分行创新建立“三维立体”客户沟通机制，于每月10日固定开展“行长接访日”活动。该行管理层及辖内各网点负责人直面客户听取意见，能现场解决的立即解决，不能现场解决的当面解释并记录跟进。2025年以来，该行辖内12家网点已累计开展接访活动近150次，处理事项超50项，以高效及时的响应赢得了群众的认可。
消费者权益保护工作是金融工作政治性、人民性的重要体现。未来，厦门国际银行珠海分行将以此为新起点，认真落实国家金融监督管理总局、中国人民银行等部门关于金融消费者权益保护工作的各项要求，坚持“大消保”工作格局，在征信权益保护、纠纷多元化解、金融知识宣教等方面下更大功夫，努力让人民群众的金融获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。
来源：厦门国际银行珠海分行
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